IT 스타트업 CS 챗봇을 활용하면 효과적입니다

우리가 제품을 구매하거나 혹은

서비스를 이용하다가 문의사항이 발생할 경우

CS 요청을 하게 되는 경우가 있고, 아마

다들 한 번씩은 경험해 보셨을 텐데요.

 

이때 CS 문의를 접수한 기업이 사용자에게

얼마큼 만족스러운 서비스를 제공했느냐에

따라서 사용자의 충성도가 달라지기 때문에

정확하고 빠른 CS는 매우 중요하다고 할 수 있습니다.

 

 

만약 기업에 CS 업무를 담당할 수 있는 인력이

충분하다면 문제없겠지만, 상대적으로

인력자원이 부족한 스타트업의 경우에는

어떤 CS 방법을 활용할 수 있을까요?

 

 

 

 

기업 규모에 맞는 CS 방법 알아보기

출처 : intercom

 

Intercom에서 제시한 CS 3단계를 참고하시면

기업의 성장에 따라 어떤 CS를 도입하는 것이

가장 효과적인지에 대해 이해하기 편합니다.

 

1단계 - 기업 설립 초기 / 출시 직후

▶ 사용자에게 단방향 CS 제공.

예) 쇼핑몰 구축을 진행할 경우

- 세탁 방법에 대한 내용을 상세페이지에 추가.

 

2단계 - 기업 성장 중 / 판매 진행 초기.

▶ 챗봇을 활용하여 빠르고 정확한 CS 제공.
예) 자주 찾는 질문 등의 경우 정해놓은 답변 전달.

 

3단계 - 기업 안정 중 / 판매 진행 중기 ~ 말기.

▶ 챗봇 적극 활용. 단, 중요 사항은 직접.

예) 휴대폰 판매업인데 다 부서져서 도착했을 경우.

 

* 1단계는 기본으로 생각하시는 것이 좋습니다.

 

 

 

 

IT 스타트업 CS 가장 효과적인 방법

 

제시요가 말씀드리고 싶은 IT 스타트업 CS.

챗봇을 적극 활용하시라고 말씀드리고 싶네요.

*챗봇 = AI 기술을 활용해 CS 작업을 수행하는 것. 

 

챗봇 활용이 스타트업에게 효과적인 이유

1. 스타트업 특성상 누구나 CS를 담당할 수 있다.

ㄴ CS 담당 인력이 부족할 때 챗봇으로 해소가 가능.

2. 장소에 대한 제한이 없다.

ㄴ 알아서 고정된 정보를 전달함.

ㄴ 만약 기업에서 확인해야 하는 중요 이슈가 발생해도

기기와 인터넷이 있다면 제한 없이 CS 가능함.

3. API를 활용하게 되면 연동이 쉽다.

 

즉, 시간, 자원, 인력이 한정되어 있는 경우가 많은

스타트업이 활용하기에 가장 효과적이고

효율적인 방법은 챗봇이라고 할 수 있죠.

 

 

 

 

활용하기 좋은 챗봇

보편적으로 많이 활용하는 챗봇은

채널톡과 젠데스크가 있습니다.

 

● 젠데스크 챗봇 알아보기

출처 : 젠데스크

 

보다 더 정확하고 기업에 도움이 되는

CS 진행을 위해 스마트 지원을 도입하여

사용자에 대한 핵심적인 정보들을

기업에게 전달하는 역할도 담당하고 있습니다.

 

▶ 특징

1. 고급 AI 기술을 도입했음.

ㄴ 사용자에 대한 예측이 가능함.

ㄴ 그로 인해 효과적인 대처 가능.

2. 기업 상황에 따라 맞춤형 챗봇 제작 가능.

ㄴ 스타트업, 중소기업 등 기업 환경에 맞춤형.

ㄴ 스타트업의 경우 6개월 무료 체험 가능.

3. 사용자 만족도 96%

 

 

● 채널톡 챗봇 알아보기

출처 : 채널톡

 

단순히 CS만 담당하는 것이 아니라

고객의 데이터를 모으고 분석하는 것까지

함께 진행해 주기 때문에 기업 만족도가

높고 점유율도 높은 채널톡 소개 드립니다.

 

▶ 특징

1. 다양한 플랫폼들의 CS 한 번에 관리 가능.

ㄴ 카톡, 웹, 네이버, 인스타그램 등

2. 첫 방문, VIP 등 타깃에 따라 챗봇 설정 가능.

ㄴ 다양한 타깃팅이 가능한 챗봇.

3. 상담 통계를 진행해 개선해야 하는 사항 파악.

ㄴ 단순히 CS뿐만이 아니라 분석도 가능.

 

▶ 챗봇 사용법.

1. 챗봇 제작하기.

출처 : 채널톡 / 1번 액션

출처 : 채널톡 / 2번 액션

 

관리자 페이지 ▶ 서포트 봇으로 이동 후

왼쪽에 보이는 서포트봇 만들기 클릭 후

산업별로 분류되어 있는 템플릿 중

우리가 해당되는 것을 선택해 줍니다.

 

제시요는 "반복 문의 줄이고 필요 정보 받기"

템플릿을 선택해 보도록 하겠습니다.

 

 

2. 템플릿 사용 혹은 직접 제작

출처 : 채널톡 / 3번 액션

 

이렇게 상황에 맞게 채널톡에서 제공하는

템플릿을 활용해 챗봇의 답변을 선택할 수 있고,

혹은 직접 상황에 맞는 답변을 설정할 수 있습니다.

 

1번이라고 나와있는 공간은 텍스트 작성을 직접

하실 수 있으니 가장 처음 사용자에게 전달하고

싶은 내용들을 자유롭게 작성해 주시면 되고,

2번의 버튼 선택은 사용자가 1번을 확인 후

할 액션을 예측해서 설정해 주시면 되는데

응답 버튼은 추가가 가능합니다.

 

 

3. 2번에서 설정한 버튼 정리

출처 : 채널톡 / 4번 액션

출처 : 채널톡 / 5번 액션

 

각 버튼을 클릭했을 때 사용자에게 전달할

정보들을 직접 작성할 수 있게 되어 있고,

버튼에 맞게 액션 연결이 가능하니

확인하신 후 내용에 맞게 설정하시면 됩니다.

 

2번에서 설정했던 버튼 하나하나

작성할 수 있어서 정확한 안내가 가능합니다.

 

 

4. 챗봇 마무리 설정

출처 : 채널톡 / 6번 액션

 

대부분 챗봇을 통해 CS가 해결될 수 있도록

설정해두시는 것이 좋으나, 만에 하나 사용자가

챗봇을 통해 해결할 수 없다면 마지막으로

"상담사 연결"을 신청하게 될 것입니다.

 

그렇기 때문에 보편적으로 챗봇의 마무리 단계는

상담사 연결을 안내하는 경우가 많은데요,

채널톡 역시 가장 마지막 순서로 상담사 연결을

설정할 수 있도록 되어 있었습니다.

 

안내 텍스트는 전부 직접 작성할 수 있고

3번에서 안내드린 것처럼 액션은 기업이

직접 선택할 수 있으니 확인하시고

선정하시면 챗봇 구성을 완료할 수 있습니다.

 

 

▶ 채널톡 챗봇 제작 후기

튜토리얼 안내도 굉장히 쉬운 편이고

실제로 구성할 때도 시간 낭비 없이

바로 설정할 수 있도록 되어 있어서

빠른 시간 내에 챗봇 구성이 가능했습니다.

*10분 조금 넘는 시간 걸렸습니다.

 

꼭 전달해야 하는 사항들의 경우에는

직접 텍스트로 작성하여 사용자에게

전달할 수 있다 보니 이를 적극적으로

활용하게 되면 챗봇으로 많은 양의

CS 처리가 가능할 것으로 예상됩니다.

 

활용할 수 있는 기능들이 매우 많은 편인데

제시요의 경우에는 안내를 위해 가장 기본의

구성들만 말씀드렸다는 점 이해 부탁드리고

자세한 정보는 채널톡 웹 사이트에서

확인 가능하시니 참고 부탁드립니다.

 

> 채널톡 웹 사이트 방문하기

 

 

▶ 채널톡 적용 방법

출처 : 채널톡

 

앞서 안내를 통해 제작한 챗봇은 API를

통해 우리 플랫폼에 적용시킬 수 있습니다.

해당 연결에 있어서 어려움을 느끼고

계신다면 제시요로 문의 부탁드립니다.

 

제시요는 IT 외주 개발 중개 플랫폼으로써

프로젝트 니즈에 적합한 개발사를 매칭 드리고,

성공적인 외주 개발이 가능하도록 기획 컨설팅 및

개발 모니터링 서비스를 제공 드리고 있습니다.

현재 IT 스타트업 CS 방법으로 챗봇을

고민하고 계신다면 제시요로 문의 부탁드립니다.